| بررسی اثر بخشی تجربه مشتری در دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان با تاکید بر شاخصهای عملکرد(KPI ) مرکز تماس |
| کد مقاله : 1171-IWWA |
| نویسندگان |
|
علیرضا کریمی *1، محمد حسن حسنی2، محمد باقر تقی پور2، هومن آل هاشم3 1شرکت آب و فاضلاب استان گلستان 2شرکت آب و فاضلاب گلستان 3alehashem@abfagolestan.ir |
| چکیده مقاله |
| امروزه سازمان‌های خدماتی در کنار کیفیت فنی خدمت، توجه ویژه‌ای به نحوه تعامل مشتری با سازمان و تجربه‌ای که در نقاط مختلف تماس با آن به دست می‌آورد، دارند. شرکت‌های آب و فاضلاب به دلیل ماهیت حیاتی و عمومی خدمات خود، از جمله سازمان‌هایی هستند که مدیریت تجربه مشتری در آنها اهمیت ویژه‌ای دارد.مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می‌شوند. در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می‌توانند در زمینه‌های مختلفی ارائه خدمات برخط به مشترکان، به طور موثری عمل کنند. پژوهش حاضر با هدف بررسی اثربخشی تجربه مشتری در دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان و شناسایی مهم‌ترین عوامل مؤثر بر آن انجام شده است.جامعه آماری شامل مشتریانی است که از خدمات دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان استفاده کرده‌اند. داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی، آزمون آلفای کرونباخ، آزمون KMO و بارتلت، ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چندگانه مورد تحلیل قرار گرفتند. نتایج پژوهش نشان داد میان ابعاد تجربه مشتری و رضایت مشتری رابطه معناداری وجود دارد. در میان عوامل بررسی‌شده، نرخ حل درخواست در اولین تماس، پیگیری درخواست، قابلیت اعتماد و زمان انتظار مشتری بیشترین اثر را بر تجربه مشتری داشتند. همچنین کاهش زمان انتظار و زمان پاسخگویی با افزایش رضایت مشتری همراه بود، در حالی که افزایش نرخ حل در اولین تماس و اجرای مؤثر نظرسنجی موجب بهبود تجربه مشتری شد. |
| کلیدواژه ها |
| رضایت مشتری ،تجربه مشتری ،ارتباط با مشتری ،رضایت سنجی |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارسال فایل های ارائه پوستر |
