| بررسی تاثیر فرآیندهای یادگیری سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان با تاکید بر نقش میانجی کیفیت داده در شرکت آب و فاضلاب گلستان |
| کد مقاله : 1172-IWWA |
| نویسندگان |
|
علیرضا کریمی *1، محبوبه کریمی2، جمال قرایی1، نرگس کوهکن3 1شرکت آب و فاضلاب استان گلستان 2شرکت آب منطقه ای گلستان 3شرکت آب و فاضلاب گلستان |
| چکیده مقاله |
| مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم‌هایی هستند که به طور جامع اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می‌کنند. این سیستم‌ها با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می‌شوندپژوهش از نظر هدف کاربردی و از نظر روش، توصیفی ـ پیمایشی و از نوع همبستگی است. جامعه آماری پژوهش شامل کارکنان، کارشناسان و مدیران مرتبط با فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان، امور مشترکین، فناوری اطلاعات و مرکز ارتباط ۱۲۲ شرکت آب و فاضلاب استان گلستان در نظر گرفته شد. برای تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی، ضریب همبستگی پیرسون و مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج نشان داد یادگیری سازمانی بر یادگیری بین‌وظیفه‌ای، یادگیری بین‌وظیفه‌ای بر اشتراک‌گذاری داده، و اشتراک‌گذاری داده بر کیفیت داده اثر مثبت و معنادار دارند. همچنین کیفیت داده بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان اثر مثبت و معنادار داشت. ضریب تعیین نشان داد متغیرهای مدل توانسته‌اند 57/6 درصد از تغییرات موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان را تبیین کنند. همچنین نقش میانجی کیفیت داده تأیید شد. یافته‌ها نشان می‌دهد کیفیت داده می‌تواند حلقه اتصال میان قابلیت‌های یادگیری سازمانی و موفقیت مدیریت ارتباط با مشترکین باشد. بر این اساس، شرکت آب و فاضلاب استان گلستان می‌تواند با تقویت فرهنگ یادگیری، اشتراک داده میان واحدها و نظام مدیریت کیفیت داده، اثربخشی مدیریت ارتباط با مشترکین و عملکرد مرکز ارتباط با مشتریان(122) را ارتقا دهد. |
| کلیدواژه ها |
| یادگیری سازمانی ،اشتراک داده ،مدیریت ارتباط با مشتریان ،کیفیت داده |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارسال فایل های ارائه پوستر |
