| تحلیل رابطه بین شاخص حل مسئله در اولین تماس (FCR) و کیفیت پاسخگویی(QA) با تجربه مشتری مطالعه موردی :(دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان) |
| کد مقاله : 1175-IWWA (R1) |
| نویسندگان |
|
علیرضا کریمی *1، ابوالفضل رحیمی1، الهام اسلامی1، محبوبه کریمی2 1شرکت آب و فاضلاب استان گلستان 2شرکت آب منطقه ای استان گلستان |
| چکیده مقاله |
| مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم‌هایی هستند که به طور جامع اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می‌کنند. این سیستم‌ها با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می‌شوند. برای طراحی سفر مشتری ابتدا باید مشتری را شناخت و پس از شناسایی وی به تحلیل گامهایی که تا رسیدن به اهدافش برمی دارد پرداخت.(منصوری فر ،1398) در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می‌توانند در زمینه‌های مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشترکان، مدیریت شکایات، پیگیری درخواست‌ها، اطلاع‌رسانی‌های مهم، و ارائه خدمات برخط به مشترکان، به طور موثری عمل کنند . برای تحلیل داده‌ها از همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی چندگانه استفاده شد. یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد همبستگی FCR باCX برابر 0.721 و همبستگی QA باCX برابر 0.768 است. در مدل رگرسیون، ضریب تعیین 0.674 به دست آمد؛ ضرایب استانداردشده QA وFCR به‌ترتیب 0.55 و 0.34 گزارش شدند. بنابراین، هر دو شاخص با تجربه مشتری در دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان رابطه مثبت دارند و QA در مدل حاضر پیش‌بین آماری قوی‌تری است. به دلیل همبستگی بودن طرح پژوهش، یافته‌ها دلالت بر رابطه علّی قطعی ندارند. |
| کلیدواژه ها |
| حل مسئله در اولین تماس ،تجربه مشتری ،کیفیت پاسخگویی ،رضایت سنجی |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارسال فایل های ارائه پوستر |
