| طراحی نقشه سفر مشتری برای شرکت آب و فاضلاب استان گلستان |
| کد مقاله : 1142-IWWA |
| نویسندگان |
|
علیرضا کریمی *1، محبوبه کریمی2، محمد حسن حسنی3، الهه ملاح4 1شرکت آب و فاضلاب استان گلستان 2آب منطقه ای استان گلستان 3آب و فاضلاب استان گلستان 4malah@abfagolestan.ir |
| چکیده مقاله |
| مراکز مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم‌هایی هستند که به طور جامع اطلاعات مربوط به مشتریان را جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل و مدیریت می‌کنند. این سیستم‌ها با هدف بهبود تعاملات با مشتریان، افزایش رضایت آنها و در نهایت، افزایش سودآوری سازمان و ارائه خدمت بهبود یافته طراحی می‌شوند. برای طراحی سفر مشتری ابتدا باید مشتری را شناخت و پس از شناسایی وی به تحلیل گامهایی که تا رسیدن به اهدافش برمی دارد پرداخت.(منصوری فر ،1398) در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می‌توانند در زمینه‌های مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشترکان، مدیریت شکایات، پیگیری درخواست‌ها، اطلاع‌رسانی‌های مهم، و ارائه خدمات برخط به مشترکان، به طور موثری عمل کنند مدیریت سفر مشتریان برای رسیدن به موفقیت و رشد پایدار بسیار اهمیت دارد. بهبود تجربه مشتریان، افزایش رضایت آنها، از جمله اهداف اساسی شرکتهای آب و فاضلاب می باشد. این پژوهش به دنبال طراحی الگویی از سفر مشتری مبتنی بر تجربه و نقـاط تمـاس اسـت. بـا استفاده از الگوی ارائه شده، میتوان مفهوم تجربه خدمت از نظر مشـتری را بهتـر و عمیـق تـر شرح داد و دیدگاه جامعتر و پویاتری نسبت به آن ارائه نماید بنابراین با استفاده از تحلیل کیفی، الگوی پـژوهش در هفت سطح فعالیتها و اقدامات مشتری ،نقاط ارتباطی ،احساسات ،تجربیات مشتری ،فرصتها و تهدیدات ،راهکارهای بهبود و تیمهای درگیر و در پنج موقعیت حوادث آب و فاضلاب ،خدمات فروش و پس از فروش ،کیفیت آب ،آب قطعی و افت فشار و توانخواهان برای مشتریان شرکت آب و فاضلاب گلستان ارائه شده است. |
| کلیدواژه ها |
| سفرمشتری ،تجربه مشتری ،ارتباط با مشتری ،رضایت سنجی |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارسال فایل های ارائه پوستر |
