| تدوین راهبرد برای دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب گلستان با استفاده از ماتریس برنامه‌ریزی راهبردی کمی(QSPM) |
| کد مقاله : 1461-IWWA |
| نویسندگان |
|
علیرضا کریمی *1، محبوبه کریمی2، الهام اسلامی3، ایمان عسکری4 1شرکت آب و فاضلاب استان گلستان 2آب منطقه ای گلستان 3شرکت آب و فاضلاب گلستان 4آب و فاضلاب گلستان |
| چکیده مقاله |
| در صنعت آب و فاضلاب، مراکز CRM می‌توانند در زمینه‌های مختلفی مانند ثبت اطلاعات مشترکان، مدیریت شکایات، پیگیری درخواست‌ها، به طور موثری عمل کنند. واین امر موجب شده تا دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان به تدوین راهبرداهای لازم در این جهت بپردازد در پژوهش حاظر تلاش شده است با استفاده از برخی از روشهای کمی، راهبردهایی برای دفتر crm شرکت آب و فاضلاب استان گلستان تدوین و اولویت آنها معین گردیده است.با استفاده از ماتریسهای ارزیابی عوامل خارجی(EFE ) وداخلی(IFE )،سوات(SWOT ) وداخلی و خارجی(IE ) مهمترین عوامل شناسایی و ضمن تعیین جهت راهبردی شرکت،گزینه های ممکن مشخص شده است.سپس با استفاده ازماتریس برنامه‌ریزی راهبردی کمی(QSPM)گزینه‌های مختلف مورد ارزیابی و قضاوت قرار گرفته و از بین آنها مناسب‌ترین گزینه انتخاب شده است.طبق نتایج این پژوهش راهبرد استراتژی ارتقاءسطح دانش ، توانایی و مهارت و بهبود بکارگیری فرایندهای کلیدی و مهارتهای ارتباطی و پیاده سازی دستورالاعملهای ارتباط با مشتریان و توسعه پژوهشهای فناوری اطلاعات مبتنی بر هوش مصنوعی برای دفتر ارتباط با مشتریان شرکت آب و فاضلاب استان گلستان توصیه می‌شود. |
| کلیدواژه ها |
| راهبرد ، برنامه‌ریزی ، CRM ، مدلQSPM |
| وضعیت: پذیرفته شده برای ارائه شفاهی |
